Um consumidor interage com a sua marca por diversos canais e você precisa ter um fluxo de atendimento bem definido para que as respostas tenham a linguagem ajustadas com o conteúdo idêntico. Tudo isso pode ser resolvido com o uso de uma solução de atendimento omnichannel.

O ponto de partida para instalar essa solução é unir os departamentos de mídias sociais com o atendimento ao cliente, tendo o time de TI como suporte para ativação.

Desse encontro é necessário construir um documento com as principais dúvidas dos consumidores e respostas para tais demandas. Sabe aquele manual de FAQ (frequently asked questions)? Também conhecido como Perguntas mais frequentes, este material ajuda a treinar novos funcionários com possíveis informações para os consumidores. 

Use esse material para corrigir possíveis falhas que podem acontecer diariamente na sua operação. Aliás, é importante que você saiba que alguns erros são normais, já que cada profissional tem uma curva diferente de aprendizado e também as orientações recebidas por cada um pode vir de fontes separado.

Isso pode levá-los para direções diferentes. Por isso, a primeira e principal importância do atendimento omnichannel é cortar ruídos e unificar as respostas.

Como assim?

Vamos supor que existam cinco pessoas na sua empresa para o suporte ao consumidor. Uma trata todas as demandas por e-mail, outra cuida do atendimento nas redes sociais, outras três atendem ligações.

Apenas a definição do fluxo de chamados em determinado canal já é suficiente para despertar mais conhecimento ou não em cada profissional. Ou seja, aquele que atende uma quantidade maior de casos vai ter uma curva de aprendizado muito maior do que o funcionário que fica com um fluxo bem menor de operações. 

Ao ativar uma operação de atendimento omnichannel, você vai conseguir ter uma visão completa das demandas, possíveis falhas e ajustar a sua operação para ter mais competitividade.

O segundo fator que contribui para o aprendizado é a complexidade dos atendimentos.

Casos por e-mail costumam ser mais complexos e ter uma base maior de argumentação por parte do cliente, isso também ajuda a construir uma experiência para o profissional que está por trás desse canal de atendimento.

Ao fazer esse exercício de universalizar os canais de suporte vai perceber também que um ou outro profissional tem muito potencial para tratamento de crises e que pode ser deslocado para um atendimento especial.

Diferentes canais de atendimento

No mesmo exercício inicial será possível identificar as principais fontes por onde os consumidores tentam interagir com a sua empresa.

As fontes podem ser:

• E-mail corporativo;
• Formulário de contato no site;
• Feed do Facebook;
• Messenger do Facebook;
• WhatsApp Web;
• Twitter;
• Instagram;
• Reclame Aqui.

Com exceção ao Reclame Aqui, todas as demais demandas podem apresentar dúvidas e questionamentos simples e que são fáceis de serem tratadas. Porém, as ações precisam de um manual de respostas para que as informações não sejam divergentes.

Depois de mapear problemas x soluções e identificar os canais de contato, é hora de melhorar o seu processo interno e estruturar um atendimento omnichannel capaz de ajudar o consumidor e evitar transtornos para sua empresa.

Por que devo me importar com isso?

Você coloca produtos para vender em um site, depois íntegra eles com uma conta no Instagram, ativa uma campanha no Facebook e disponibiliza também um número de contato por WhatsApp. Essa é uma realidade bem comum para muitas operações. 

Qual o risco?

Se não existir um fluxo bem claro no atendimento ao consumidor, diversos problemas podem acontecer e colocar risco toda a operação.

Respostas conflitantes podem levar o cliente ao Procon ou mesmo gerar indenizações, isso gera um custo com advogados e outras operações. Ou seja, pode afetar todo o lucro da sua empresa.

Pensando nisso, investir em um sistema padronizado de respostas vai ajudar a ter mais competitividade e também preservar a saúde da sua empresa.

Já ouviu falar de chatbots?

Os filmes de ficção científica já abordaram o uso de inteligência artificial para solucionar trabalhos realizados por humanos. Isso virou realidade nos últimos anos para o serviço de atendimento ao cliente.

Seja por chat ou voz, as plataformas de chatbot oferecem uma interface de aprendizado que parte do fluxo de manual interno, explora as interações das redes sociais e constante evolução. O resultado disso tudo é um ganho de operação 24h por dia, todos os dias do ano, com agilidade e economia de tempo para o cliente, evita retrabalho interno e transfere o atendimento humano para operações mais complexas.

Por isso, é melhor que você aposente de uma vez aquele manual que raramente atualiza e que acaba atrapalhando muito os profissionais do atendimento ao cliente, já que as informações estão sempre defasadas.

Com o uso de chatbots é possível manter um aprendizado contente com a ajuda da inteligência artificial em que toda demanda serve como fonte de orientação para casos futuros.

O aprendizado pode acontecer por mensagens de texto, humanamente ou mesmo por ligações.

Se você é um profissional de atendimento, defenda o uso deste tipo de tecnologia em sua organização para sair na frente da concorrência e ter um cuidado maior com o consumidor final.