Oferecer um bom atendimento ao cliente em vendas é muito importante para que o cliente se sinta satisfeito e o negócio possa superar a concorrência intensa que existe no mercado atualmente.

O consumidor está mais exigente, tanto é que de acordo com uma pesquisa realizada pela Union + Webster, 87% das pessoas preferem comprar com marcas sustentáveis e estão dispostas a pagar um pouco mais por isso.

O atendimento ao cliente também ganha destaque, e uma pesquisa realizada pela Opinium mostrou que 3 a cada 4 brasileiros já pararam de comprar com uma empresa por conta de falhas nesse setor.

É evidente a importância de oferecer um atendimento de qualidade, tanto na venda quanto no suporte e no pós-venda. Isso ajuda a conquistar o prospect, efetivar a venda e fidelizar o cliente por mais tempo.

Os vendedores devem conhecer bem o produto ou serviço oferecido, compreender as necessidades do consumidor, esclarecer suas dúvidas e oferecer uma solução para o que realmente precisa.

O assunto é muito importante, por isso, o artigo vai explicar quais são as principais habilidades e competências que o vendedor precisa ter, como garantir a satisfação do cliente na jornada de compra e as melhores práticas nesse processo.

Habilidades e competências necessárias

Para oferecer um atendimento de qualidade, o vendedor precisa reunir algumas habilidades e competências. Entre as mais importantes estão:

• Comunicação;
• Empatia;
• Escuta ativa;
• Poder de negociação.

Saber se comunicar é uma das principais habilidades para que o vendedor consiga conduzir uma negociação de vendas e alinhar os objetivos da marca com os interesses dos consumidores.

Se uma pessoa está precisando contratar auxiliar de serviços gerais em condomínio, a organização que oferece essa solução precisa esclarecer todas as dúvidas do prospect para engajá-lo e gerar empatia.

A própria empresa pode oferecer cursos, treinamentos e exercícios para desenvolver essa habilidade em seus vendedores. Também é interessante simular o processo de vendas entre os profissionais do time comercial.

A empatia é uma emoção relacionada à caridade e outras atividades que estão além do trabalho, mas é um grande diferencial para o time de vendedores.

O time de vendas é alguém que está na linha de frente e que conversa diretamente com o público, por isso é necessário conhecer claramente as dores e problemas das pessoas.

A empatia é a melhor forma de se colocar na posição do cliente e compreender as situações que o indivíduo enfrenta no dia a dia.

Qualquer profissional que tenha essa habilidade, vai identificar os produtos e serviços que atendem adequadamente ao público.

Os clientes são capazes de dizer claramente quais são suas necessidades, e mesmo que o vendedor crie algumas teorias sobre seus interesses e comportamentos, somente com a escuta ativa vai saber o que os consumidores estão buscando.

 

É até mesmo uma maneira de melhorar o produto e implementar outros métodos para a fabricação, como a implantação de braço robótico industrial.

A escuta ativa ajuda a descobrir os canais de comunicação mais adequados, como atender os indivíduos com excelência, as alternativas que atendem seus interesses e como ajudá-los na jornada de compra.

Sabendo o que o cliente quer, chegou o momento de começar a negociar e o processo de vendas precisa ser bem estruturado para ajudar a equipe a fechar negócio.

Algumas transações envolvem um grau de risco maior e isso significa que se houver algum erro, a contratação pode ser frustrada.

A marca pode oferecer treinamentos que ajudam a melhorar o poder de negociação, mostrando técnicas e recursos fundamentais nessa etapa.

Também é interessante usar técnicas de comprador hipotético para que os vendedores possam colocar o aprendizado do treinamento em prática, antes de efetivamente atender o cliente.

Como garantir a satisfação

Os vendedores também precisam estar aptos a satisfazer os clientes ao longo de todo o processo de vendas, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Primeiro, uma empresa de provedor de internet para condomínios deve fazer com que toda a equipe conheça a jornada do cliente. O consumidor entra no centro das ações e estratégias e todos os colaboradores passam a conhecer o processo.

Para levar essa informação, a organização deve criar canais de comunicação internos, investir em treinamentos, compartilhar informações por meio de dashboards de controle, além de organizar reuniões e eventos para disseminar a jornada de compra.

Outra coisa muito importante é criar conteúdos de qualidade, pois eles ajudam a tomar decisões assertivas sobre as compras. É necessário fornecer informações exclusivas, ajudar no comparativo entre produtos e esclarecer dúvidas.

O mercado está cada vez mais concorrido e pode oferecer as mesmas soluções, por meio de diversas marcas. Para que toda a jornada do cliente seja agradável, é necessário desenvolver atendimento excepcional.

Uma empresa de máquina de xerox profissional aluguel precisa de clientes de qualidade. São pessoas que além de comprar, vão recomendar o negócio e voltar mais vezes.

Nem todo consumidor vale a pena, então a marca precisa manter o foco naqueles que realmente precisam dos produtos e serviços, oferecendo soluções sob medida para estabelecer um relacionamento de longo prazo.

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Existem marcas pelo mundo que simplesmente são capazes de manter um alto nível de satisfação entre seus clientes, mesmo assim, sempre vai existir alguém insatisfeito por falhas técnicas e até por motivos fúteis.

É improvável que a totalidade dos consumidores satisfaçam-se com os serviços oferecidos. E, com isso em mente, é mais fácil preparar-se para atender melhor a clientes insatisfeitos.

Nesse caso, os vendedores precisam saber lidar com reclamações e insatisfações, e algumas dicas para isso são:

Manter a calma

O cliente é o maior tesouro de uma marca e isso se aplica a negócios de qualquer parte do mundo, independentemente do segmento de atuação.

Uma empresa de internet 100 mega fibra óptica não sobreviveria sem seus clientes, assim como uma emissora de TV não sobrevive sem os telespectadores e um time de futebol não sobrevive sem os torcedores.

O cliente é fundamental, e às vezes pode ser difícil manter a calma em algumas situações, no entanto, isso é necessário para ter equilíbrio entre as partes.

Simpatizar-se com os clientes

Se houver algum incômodo entre um setor do negócio e o cliente, ele quer saber se o vendedor compreendeu o que ele disse e o que foi apresentado.

É indispensável demonstrar cordialidade e atender o consumidor para resolver seu problema, mostrando que o setor responsável vai resolver o quanto antes.

Concentrar-se no problema

O cliente é mais importante do que o problema, por isso, o foco dos colaboradores deve ser direcionado primeiramente para o cliente para encontrar a sinergia entre o que ele quer e então apresentar uma solução.

É assim que o funcionário de uma empresa de limpeza de sofá em maringá vai manter a calma durante toda a situação, além de ser capaz de demonstrar empatia enquanto o cliente expõe suas frustrações.

Treinar a equipe

Todos os profissionais que atuam dentro da companhia, o que inclui o dono, o gerente e demais funcionários, precisam saber lidar com clientes insatisfeitos.

Qualquer setor que trabalhe diretamente ao relacionamento com os consumidores precisa estar ciente das ações que devem ser tomadas para aumentar o nível de satisfação e resolver problemas.

É necessário ter tempo para conversar com os funcionários sobre maneiras de resolver essas questões para que eles estejam sempre preparados para elas.

Explicar a situação

O vendedor de uma joalheria de colar de ouro feminino fino  deve ouvir tudo o que o cliente está falando para só então tomar uma atitude , sobre os seus produtos. Compreender totalmente o problema e o ponto de vista do consumidor é o primeiro passo.

Não é difícil se preocupar com o cliente e com o que ele pensa sobre o negócio, e isso ainda facilita a resolução de seus problemas.

Encontrar uma solução

Depois de compreender qual é o motivo da insatisfação, chegou o momento de oferecer uma solução, e ela deve ser a melhor possível.

Houve um desgaste no relacionamento e se a companhia não oferecer uma solução melhor, é bem possível que o comprador procure o concorrente para encontrar aquilo que deseja.

Um escritório especializado em projeto arquitetônico loja de roupas pode perguntar o que ele acha, o que deve ser feito e a partir disso apresentar uma solução que seja justa para ambos.

Considerações finais

O atendimento ao cliente não se limita apenas ao momento em que o consumidor entra em contato para esclarecer uma dúvida ou fazer uma reclamação. Esse processo também está presente na jornada de compra.

O vendedor é alguém que lida diretamente com as pessoas, por isso deve estar preparado para compreender suas necessidades e desejos, e a partir disso oferecer produtos e serviços compatíveis com a realidade das pessoas.