Marketing de relacionamento é uma estratégia que envolve ações para criar e manter um relacionamento positivo com os clientes. Ele reforça uma relação de proximidade por conta dos benefícios que fidelizam os consumidores.

O maior objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços oferecidos pela companhia.

Em outras palavras, o propósito desse tipo de marketing é fidelizar clientes, e essa estratégia pode ser usada por qualquer tipo de organização, inclusive pelas clínicas médicas.

Cada vez mais empresários começam a perceber a importância de investir em marketing e com isso conquistar espaço, aumentando a competitividade.

A área da saúde também é bastante concorrida, afinal, existem milhares de profissionais prontos para atender seus pacientes, esclarecer suas dúvidas e ajudá-los a ter mais saúde e qualidade de vida.

Por conta da internet, ficou mais fácil encontrar clínicas, consultórios e hospitais, e diante de um mercado tão concorrido, conquistar um cliente e fazer com que ele seja fiel se mostra como um grande desafio.

Para ajudar os profissionais da saúde, este artigo vai mostrar as principais técnicas de marketing de relacionamento, como identificar as necessidades e expectativas dos pacientes e como medir e avaliar os resultados das ações de marketing.

Principais estratégias de marketing de relacionamento

Sabe-se que os profissionais da saúde precisam respeitar as normas e imposições do Conselho Federal de Medicina (CFM), por essa razão, nem todas as ações de marketing podem ser trabalhadas.

A boa notícia é que o marketing de relacionamento pode sim ser desenvolvido pelas clínicas médicas, pois está totalmente de acordo com o código de ética e ainda ajuda as pessoas a encontrarem as especialidades que precisam.

Mas assim como no caso de uma empresa hidrojateamento, os profissionais da saúde também precisam saber aplicar corretamente o marketing de relacionamento, e algumas dicas para isso são:

Conhecer o público

Ter conhecimento sobre o público é algo que muitas organizações subestimam, por isso elas possuem um banco de dados incompleto e desatualizado, e quando chega o momento de se comunicar com as pessoas, não conseguem fazer isso do jeito certo.

Para conhecer melhor as pessoas que vão procurar a clínica, primeiro é importante aproveitar as oportunidades de verificar suas informações cadastrais, algo que pode ser feito na hora de marcar uma consulta.

Também é interessante enviar pesquisas de opinião depois do atendimento e oferecer um benefício, como um brinde, pela participação.

Estar nas redes sociais

As redes sociais são ferramentas muito importantes porque ajudam a melhorar a agenda médica, pois não é difícil encontrar o perfil de cliente ideal nessas plataformas.

No Brasil, o número de usuários ativos nas redes sociais é muito grande, e isso traz a oportunidade perfeita de se comunicar com a persona da clínica, por meio de estratégias corretas.

Por meio das redes sociais, uma pessoa pode encontrar cuidador de idosos particular, entre outras soluções para suas necessidades e isso aumenta as chances de alcançar mais pacientes.

Investir em plataforma CRM

O sistema CRM é indispensável para qualquer clínica que queira melhorar a relação com os pacientes. Sua sigla significa Costumer Relationship Management e é usada para a gestão de relacionamento com os consumidores.

Para as clínicas, o recurso é muito útil por ajudar a gerenciar os dados dos pacientes, como telefone e e-mail, além de ser essencial para que os estabelecimentos de saúde consigam crescer e conquistar novos pacientes.

Como identificar as necessidades dos pacientes

As clínicas médicas têm o dever de identificar as necessidades e expectativas de seus pacientes, pois só assim poderão oferecer um atendimento eficiente e adequado. Para isso, algumas das melhores ações são:

• Usar dados;
• Solicitar feedback;
• Colocar-se no lugar do paciente;
• Ter uma equipe preparada.

Na era da informação, uma empresa de laudo de segurança estrutural precisa de dados para identificar padrões, tendências e preferências das pessoas.

As clínicas médicas também podem fazer isso por meio de um ERP (Enterprise Resource Planning), um mecanismo que registra as vendas e outras informações sobre o público.

É uma forma de traçar um perfil de consumidor ideal, identificar as principais demandas, entre outras informações que tornam a clínica mais estrategista.

Não são todos os pacientes que oferecem feedback voluntariamente, mas é possível convidar as pessoas para explicar como foi a experiência e o atendimento recebido.

A clínica pode disponibilizar um totem próximo à saída do local para que as pessoas possam classificar a experiência que tiveram.

Se não for possível fazer esse investimento, outra possibilidade interessante é usar os formulários do Google porque eles criam questões centrais sobre a companhia, algo que ajuda ainda mais o público.

Uma clínica médica hortolândia precisa se colocar no lugar do paciente porque isso ajuda a identificar suas necessidades. É interessante usar a empatia para compreender de que maneira o estabelecimento vai resolver as demandas apresentadas.

Existem várias razões que levam uma pessoa a procurar um estabelecimento médico, por exemplo, ela pode simplesmente querer um check-up ou estar com algum sintoma de alguma doença.

Demonstrar empatia é essencial para prestar um bom atendimento, mas tudo isso vai depender do quanto a equipe está preparada.

Além de fazer um bom acolhimento, os profissionais que atuam na recepção e os próprios médicos precisam ter capacidade para ouvir críticas e investir em maneiras de melhorar o desempenho da clínica.

O paciente quer que o profissional se importe com ele, mesmo porque, assuntos relacionados à saúde são muito delicados. Se isso não for devidamente trabalhado, a clínica perde a oportunidade de compreender seu público e aumentar os lucros.

O uso de uniforme hospitalar administrativo é fundamental para a imagem do local e a identificação dos profissionais, mas os treinamentos também são indispensáveis para que toda a equipe esteja sempre preparada e ofereça suporte aos pacientes.

Como medir e avaliar as ações de marketing?

Assim como qualquer outra estratégia de marketing, as ações focadas no relacionamento com o cliente também precisam ser medidas e avaliadas.

Isso envolve o uso de algumas métricas, e uma delas é o valor do tempo de vida do cliente. A quantidade não representa a qualidade da estratégia de marketing de relacionamento.

É importante entender isso porque às vezes o paciente frequenta o estabelecimento há anos, mas não está totalmente satisfeito. Para saber mais sobre essa questão, é necessário medir o Lifetime Value de cada consumidor.

Essa métrica mostra para uma empresa de projeto ar condicionado hospitalar qual é o tempo de vida do consumidor, e pode ser usada por uma clínica para saber quanto tempo um paciente contrata seus serviços.

Quanto maior for o resultado, mais o indivíduo está gastando com a companhia, e aqueles que apresentam o maior LTV são os mais valiosos e são aqueles que compensam as estratégias de marketing de relacionamento.

Outra métrica relevante para a clínica é o NPS (Net Promoter Score) porque qualifica os clientes em uma escala que mostra quais são os defensores, os neutros e os detratores.

Para fazer essa classificação, a clínica envia uma pesquisa pedindo uma nota de zero a 10 sobre o quanto o paciente recomendaria o estabelecimento para algum amigo ou familiar.

Depois pode fazer uma pergunta aberta, pedindo para que o indivíduo explique sua nota. Para fazer o cálculo, uma loja de móveis para ótica vai subtrair o número de defensores pelo de detratores e dividir o resultado pelo número de respondentes.

A clínica também precisa dar atenção para o Churn Rate, uma métrica que quando alta, indica que alguma coisa está errada com a estratégia de marketing de relacionamento.

Ela mostra a taxa de cancelamento entre os pacientes, por exemplo, um convênio médico pode usar para saber quantas pessoas cancelaram o contrato.

Para ter acesso a essa métrica e analisar o marketing de relacionamento, é necessário verificar a quantidade de pacientes que deixaram de procurar a clínica para atendimento.

Por fim, um laboratório de exame toxicológico para caminhoneiro deve medir o quanto a organização gasta para manter seus pacientes.

O ideal é que esse custo seja menor do que os retornos obtidos com as estratégias, pois se ele estiver muito alto, é necessário verificar o motivo.

Considerações finais

Ter um bom relacionamento com os clientes é muito importante para qualquer tipo de negócio, e as clínicas médicas não escapam dessa necessidade.

A saúde é assunto sério, por isso as pessoas procuram os melhores profissionais e estabelecimentos para que possam ter mais qualidade de vida e bem-estar.

Por ser um mercado extremamente concorrido, as organizações que fazem parte desse setor precisam se relacionar bem com os pacientes, e o marketing de relacionamento traz todas as estratégias necessárias para alcançar esse objetivo.